Всі ми чули про програмне забезпечення для колл-центрів або навіть мали досвід роботи з ним у реальному житті. Тим не менш, є багато людей, які досі вважають, що з цим програмним забезпеченням надто складно працювати, і саме з цієї причини багато менеджерів уникають купувати програмне забезпечення для центрів обробки викликів, незважаючи на те, що це найкорисніший інструмент у світі для управління обслуговуванням клієнтів та клієнтським досвідом. Чи вірні всі ці твердження? Невеликий спойлер: ні, це не так.
Отже, давайте дізнаємося, як працює програмне забезпечення для колл-центрів, які бувають типи програмного забезпечення для колл-центрів та які технології в ньому використовуються.
Що таке програмне забезпечення для кол-центрів?
Програма для колл-центру — це програмне забезпечення, яке автоматизує та оптимізує всі операції та процеси колл-центру, включаючи прийом та обробку вхідних та вихідних дзвінків, управління дотриманням графіка роботи агентів та контроль якості, моніторинг дзвінків у режимі реального часу, інтеграцію сторонніх програмних інструментів, таких як CRM-програми та довідкові системи, запис дзвінків, отримання звітів у режимі реального часу з детальною статистикою та інформацією, а також інтелектуальну маршрутизацію дзвінків та керування чергою дзвінків.
Іншими словами, програмне забезпечення для колл-центру – це віртуальний кол-центр, де всі операції зібрані в одному інтерфейсі, де агенти обробляють запити клієнтів – неважливо, чи телефонують клієнти, використовують веб-чат або соціальні мережі – а менеджери стежать за роботою кол -центру та при необхідності вносять зміни до розкладу роботи агентів або інших налаштувань кол-центру.
Якими є типи програмного забезпечення для центрів обробки дзвінків?
Існує безліч типів програмного забезпечення для колл-центрів, все залежить тільки від основних критеріїв їхньої класифікації. За критерієм типу дзвінків, оброблюваних кол-центром, програмні рішення класифікуються на вхідні (inbound call center software) для обслуговування вхідних дзвінків, вихідні (outbound call center software) для обробки вихідних дзвінків (вихідні дзвінки з метою телемаркетингу або генерації лідів) та змішані ( blended call center software), які поєднують можливості як вхідних, так і вихідних програмних інструментів кол-центру.
Інша класифікація включає два різні типи розташування інфраструктури кол-центру: локальні колл-центри та хмарні колл-центри. Локальні рішення – це рішення, в яких ви купуєте все інфраструктурне обладнання та програмне забезпечення, включаючи сервери та інше обладнання, а також орендуєте приміщення для їх розміщення та наймаєте ІТ-команду для обслуговування обладнання та програмного забезпечення. Таким чином, стаціонарні рішення для центрів обробки викликів вимагають значно більших інвестицій на етапі впровадження. Хмарні рішення знаходяться в хмарі, тому вам потрібно придбати лише план підписки і платити за ту кількість акаунтів, яку вам необхідно, наприклад, 10 агентів і два менеджери – це вже 12 акаунтів. Крім того, ви можете вибрати функції, які вам потрібні чи не потрібні і це також впливає на загальну ціну. За безпеку, безперервність бізнесу та стабільну роботу програмного забезпечення відповідає постачальник, тому вам не доведеться турбуватися про наймання додаткового персоналу або спеціальних фахівців, а також вам не знадобиться жодного обладнання. Саме тому хмарні рішення для центрів обробки викликів стають дедалі популярнішими, а майбутнє індустрії центрів обробки викликів за хмарними технологіями це підтверджують і численні авторитетні дослідження.
Як працює програмне забезпечення хмарного центру обробки дзвінків?
Хмарне рішення використовує кілька технологій, які дозволяють забезпечити телефонну взаємодію через Інтернет та з використанням лише ПК чи ноутбука. Ці технології включають – комп’ютерну інтеграцію телефонії (CTI), яка дозволяє інтегрувати функції телефонії на ПК або ноутбуці, VoIP-телефонію, яка дозволяє обробляти телефонні дзвінки через Інтернет (як це працює, наприклад, зі дзвінками Skype), і хмарні технології, які дозволяють зберігати всі дані на віддалених хмарних серверах найкращих хмарних провайдерів у світі для усунення ризиків безпеки та забезпечення максимально можливої швидкості роботи.
Програмне забезпечення хмарного колл-центру також використовує API для інтеграції з іншими важливими програмами, які використовуються для надання послуг клієнтам, такими як CRM (Customer Relationship Management) системи або інструменти довідкової служби або навіть платіжні системи.
Які основні функції програмного забезпечення для центрів обробки дзвінків?
Сучасні рішення для колл-центрів мають безліч функцій для підвищення якості обслуговування клієнтів та забезпечення чудового клієнтського досвіду, а також генерації лідів та холодних продажів – вам потрібно просто вибрати найбільш підходящу стратегію для вашого бізнесу та насолоджуватися практично необмеженими можливостями рішень для колл-центрів, але ми хочемо описати їхні переваги точніше.
Багатоканальна комунікація
Клієнти більше не хочуть використовувати телефонні дзвінки як єдиний доступний канал зв’язку, і дослідження показали, що найближчим часом ця тенденція стане ще більш впливовою. Проте рішення кол-центру може легко впоратися з цією проблемою: воно об’єднує в одному інтерфейсі такі канали комунікації, як соціальні мережі, веб-чати, месенджери, SMS, електронні листи, дзвінки та навіть відеодзвінки!
Інтелектуальна маршрутизація викликів
Ви коли-небудь замислювалися при дзвінку до кол-центру, чи можна з’єднатися з дійсно кваліфікованим агентом, який допоможе вам вирішити ваше питання якнайшвидше? З хмарним кол-центром це можливо. Інтелектуальна маршрутизація викликів має різні режими маршрутизації, і саме тому вона може з першої спроби з’єднати тих, хто телефонує з найбільш відповідними агентами, що дозволяє скоротити середній час вирішення проблеми та підвищити задоволеність клієнтів та їх утримання.
Автододзвонювачі
Автоматизуйте вихідні дзвінки та отримуйте в 3 рази більше дзвінків на день, ніж вручну, за допомогою рішення центру обробки хмарного виклику! Три режими дозвону для будь-яких цілей: телемаркетинг, генерація лідів або обробка теплої бази — отримайте максимальну віддачу від ваших кампаній вихідних дзвінків!
І багато іншого:
- Інструменти управління персоналом для управління розкладом та ефективністю роботи агентів;
- IVR-система із функцією автоматичних дзвінків;
- система ACD для інтелектуальної маршрутизації;
- Можливості інтеграції із стороннім програмним забезпеченням;
- Інтеграція інструментів самообслуговування;
- Можливості внутрішньої комунікації;
- Моніторинг дзвінків із різними режимами;
- Запис дзвінків;
- Динамічні сценарії дзвінків;
- Автоматичне визначення недійсних телефонних номерів під час вихідних дзвінків.
- Налаштовуються правила повторного набору для невдалих холодних дзвінків;
- Звіти в реальному часі з детальною статистикою для вхідних та вихідних телефонних ліній.